Så hittade Nässjö bibliotek trygghet i det digitala ekosystemet

Som på många andra folkbibliotek hanterar Nässjö bibliotek en mängd digitala frågor och ärenden utanför sitt ursprungsuppdrag. I ett pilotprojekt fann man trygghet i kartläggning av externa aktörer.

När allt fler samhällstjänster kräver BankID, digitala betalningar och e-formulär hamnar många invånare i ett ofrivilligt digitalt utanförskap. Samtidigt förväntas folkbiblioteken hjälpa till, ofta långt utanför sitt uppdrag.

Biblioteksbladet har tidigare skrivit om att nedlagda servicecenter innebär merjobb för biblioteken och hur olika bibliotek försöker förhålla sig till besökarna och sin egen roll i det digitala ekosystemet.

Nässjö bibliotek har i ett pilotprojekt i samverkan med Biblioteksutveckling Region Jönköpings län och Länsstyrelsen i Jönköpings län utforskat sin roll i det lokala digitala ekosystemet i syfte att skapa tydlighet, för såväl besökare som för personalen. På Bokmässan i Göteborg delade de med sig av erfarenheter, lärdomar och konkreta resultat.

Mer från Bokmässan: Hur bygger man upp ett skolbibliotek?

Sandra Persson, bibliotekarie på Nässjö bibliotek, har suttit med i arbetsgruppen. Hon berättar att biblioteket vid tillfället hade fullt upp med andra projekt och hade egentligen inte tid för ännu ett.

– Vi insåg att vi hade tid att vinna på att vara med i projektet, säger hon.

Hon beskriver kort hur en liten sak som att hjälp någon att kopiera en id-handling kan växa och uppta enormt mycket mer tid än vid första anblicken.

– Biblioteken blir en osynlig tekniksupport för hela samhället. Ska folkbiblioteken ta det som resten av samhället effektiviserat bort? undrar hon.

– Nej, svarar Terese Raymond, processledare och nationell samordnare på Digidel.

Tillsammans med personalen på Nässjö bibliotek skapades en gemensam förståelse för biblioteksuppdraget i relation till samhällsservice, informationssökning och allmänhetens digitala hjälpbehov.

Mer från Bokmässan: Bibliotekens roll allt viktigare i algoritmernas tid

I rapporten som släppts framhålls frustrationen som personalen kände – ”Vissa hjälpbehov är dessutom akuta och besökaren som nekas hjälp kan bli både frustrerad och uppgiven. Det skapar en emotionell belastning för personalen, som slits mellan att känna sig oumbärlig och att känna sig otillräcklig”.

Arbetet följde i stort den process som beskrivs i artikeln Ska biblioteket hjälpa till med allt?

Vid fyra tillfällen samlades hela personal vid Nässjö bibliotek för tre timmars möte och workshop. Vikarier sattes in för dessa tidpunkter så att all personal från samtliga bibliotek i kommunen hade möjlighet att närvara.

De fyra möten som hölls var:

1. Inventering

Med hjälp av enkätstatistik över besökarnas frågor till personalen kunde vissa ”spaningar” bekräftas och personalen delade sen med sig av egna erfarenheter. Sen såg man över vilka befintliga kontakter och externa aktörer man redan hade kontakt med och skapade en lista över lokala verksamheter att ta reda på mer om.

2. Biblioteksuppdraget och yrkesrollen

Fokus för samtalet var folkbibliotekets pedagogiska roll i en digital tid.

3. Kartläggning och strategier

I tur och ordning beskrevs den invånarservice som de andra aktörerna erbjuder. En kartbild användes för att visualisera Nässjös ekosystem av invånarstöd.

4. Summering och framtid

Fjärde träffen ägnades åt att sammanfatta vårens arbete och beskriva kommande insatser.

Kort sagt kartlade personalen på biblioteket Nässjös serviceaktörer, kontaktcenter, banker, digitala fixare, äldrekonsulter, butiker och ombud, samt sammanställde telefonlistor.

– Det handlar om att veta vem gör vad och på vilket sätt, och att alla ska veta det inom personalen, säger Terese Raymond.

Mer från Bokmässan: Gift Blessing ny läsambassadör: ”Vi måste också få in föräldrarna”

Kartläggningen gjorde personalen tryggare.

– Nu hänvisar vi vidare och känner oss tryggare, vi känner inte längre att vi avisar människor, säger Sandra Persson.

Insikterna från kartläggningen av externa aktörer sammanställdes i en Hänvisningsguide – en tvåsidig laminerad A4 som ligger i disken för snabb åtkomst.

Parallellt med Hänvisningsguiden skapades dokumentet Digital basnivå för biblioteken i Nässjö kommun som listar kunskaper och kompetenser personalen behöver behärska för att kunna ge likvärdig service. En digital basnivå ska göra det tydligt för personalen vilken grad av hjälp och stöd som besökare kan förvänta sig, vilket i sin tur skapar trygghet för personalen.

Läs mer: Här kan du ta del av hela pilotprojektet via rapporten Teknik vs folkbildning.