Avatarer förbereder bibliotekspersonal på obehagliga situationer

En ny typ av fortbildning testas på Linköpings universitetsbibliotek. Med hjälp av simulering och avatarer får personalen öva på att möta obehagliga situationer som hör till en bibliotekaries vardag.

”Men jag vill inte betala fakturan, kan du inte bara ta bort den?”

Så lyder en av frågorna som bibliotekarierna på fortbildningen på Linköpings universitetsbibliotek får från avataren på skärmen.

Arga låntagare som inte vill betala förseningsavgift, snuskiga gubbar med olämpliga förslag eller författare som saknar sin bok i bibliotekets samling. Det är besökare som en biblioteksanställd kan möta i arbetet och situationer som kan skapa känslor av obehag. Därför är det viktigt att prata om dem, säger Emma Burman, koordinator för user experience (UX) och Digimaker på universitetsbiblioteket i Linköping.

Ett sätt att skapa diskussion om det och samtidigt öva på bemötande prövas just nu på biblioteket. Det är en ny typ av utbildning med hjälp av simulering och avatarer. Bibliotekarierna möter olika avatarer på skärmen och svarar på frågorna så gott de kan. Poängen är att man, till skillnad från andra situationer, kan göra fel utan att någon tar skada. Och därefter diskutera vad som hände.

– Ingen kommer till skada, även om man i princip kan bli arg och skrika åt personen, säger Ellinor Krutholm, bibliotekarie och simuleringsexpert.

Under övningarna sitter hon i ett rum på en annan del av campus iklädd keps med head tracker som gör att avatarerna följer hennes huvudrörelser och med en spelkonsol i händerna.

Men på skärmen i rummet för de som går utbildningen dyker olika personer upp. Elinors röst förvrängs och avatarerna låter både som män och kvinnor.

– Det här är ett sätt att öva obehagliga men realistiska situationer under trygga former, säger Emma Burman.

Under hösten har cirka 25 personer i bibliotekspersonalen varit med i utbildningen. Men Emma Burman hoppas att de ska kunna fortsätta med utbildningen. Den kommer från början från lärarutbildningen på Linköpings universitet, än så länge i projektform även där. Diskussioner pågår på universitetet om och i så fall hur det kan finansieras.

När utbildningsstunden börjar inleder Emma Burman med att berätta för kollegorna som ska göra övningarna att det är okej att göra fel och att få hjärnsläpp. Hela tanken är att de ska kunna samtala om situationen i efterhand.

”Jag var i gamla biblioteket och det här är en ganska stor besvikelse. Jag vet inte hur ni tänkte, det här är inget bibliotek. Det finns inga böcker och inget lugn och ro”, säger en avatar med upprörd röst när bibliotekarie Anneli Friberg, ska övningssvara.

Hon står vid den tillfälliga utlåningsdisken framför skärmen och svarar så gott hon kan och lyckas lugna ner den missnöjda besökaren.

Sedan universitetsbiblioteket flyttade in i nybyggda Studenthuset på Campus Valla har det kommit många liknande frågor. De allra flesta böcker står på källarplan och det mesta utrymmet på övriga våningsplan används för studieplatser.

Även om hot och våld är vanligare på folkbibliotek är det inte ovanligt att det uppstår obehagliga situationer även på universitetsbibliotek. Om man inte övar och pratar om dem kan det leda till att enskilda medarbetare mår dåligt.

– Det kan påverka arbetssituationen jättemycket, säger Ellinor Krutholm.

Deltagarna konstaterar att det är bättre att möta en avatar än att spela rollspel med någon man känner. Det blir sällan lika verklighetstroget.

– Det blir väldigt snabbt realistiskt, säger bibliotekarie Carina Lindström om mötet med avatarerna.

Deltagarna konstaterar att ju mindre trygg man är med just den fråga som ställs, desto snabbare ropar man på en kollega för hjälp. Och det är också något de påminns om under dagen. Både att bryta genom att ropa på en kollega och att gå in och bryta åt en annan kollega om de märker att situationen eskalerar.

– Bara själva avbrottet brukar lugna ner situationen, säger Emma Burman.

Det är också viktigt att komma ihåg att obehag kan vara personligt, säger Ellinor Krutholm.

– Det som är obehagligt för mig kanske inte är lika obehagligt för någon annan. Därför är det också viktigt att vi pratar om det. Annars kan det växa till något stort, säger hon.

– Det sociala samspelet är viktigt för att man ska stå ut med att bli ifrågasatt.